Interruption de service (uptime, downtime)

“ J’ai remarqué une interruption de service et/ou une période d’instabilité ayant duré quelques minutes, voir quelques heures… que faire, quoi penser ? ”

Tout d’abord, sachez que nous accordons une importance MAJEURE à la continuité de nos services. Nous sommes notamment conscients qu’un site Internet indisponible périodiquement représente potentiellement un manque à gagner pour chacun de nos clients. Nous sommes aussi conscients qu’il est difficile pour nos clients de rester patients et de garder leur sang-froid en cas d’indisponibilité temporaire de leur site Internet.

C’est pourquoi nous usons de toutes les ressources en notre possession afin de vous offrir la meilleure disponibilité possible, tout au long de l’année.

L’Uptime des autres hébergeurs ?

Veuillez prendre conscience que toutes les formules d’hébergement que vous pourrez trouver disposent de périodes d’indisponibilités périodiques (downtime) plus ou moins longues. C’est le cas des hébergements dédiés/cloud, mais plus particulièrement le cas des hébergements mutualisés dont la stabilité dépend aussi de l’ensemble des autres sites hébergés sur le même serveur que vous.

Dans le cas d’hébergements dédiés, il est également nécessaire de prendre en compte de nombreux facteurs tels que les ressources disponibles sur chaque serveur (load, swapping…), les attaques potentielles (brute force, DDoS) qui représentent les sources les plus fréquentes de surcharge, ainsi que les périodes de maintenance nécessaires pour maintenir les systèmes à jour (updates, reboot…).

Ce que vous pouvez faire de votre côté, en tant que client EasyHoster.

Premièrement, n’hésitez jamais à nous signaler cordialement toute activité anormale pour vos sites Internet par le biais du support par tickets (lenteurs, indisponibilité depuis un ou plusieurs de vos périphériques…). Notre équipe se fera un plaisir d’analyser votre situation afin de vous revenir avec plus de précisions. Nous serons également en mesure de vous donner plus de détails en cas de travaux sur nos infrastructures.

Important : un bon premier réflexe est de consulter la page : Uptime & État de service EasyHoster. Vous constaterez souvent qu’en cas de surcharge, le délai d’indisponibilité (downtime) est souvent relativement court. Dans la majorité des cas, il s’agit du temps, pour nous, de détecter la surcharge, bloquer les éventuelles attaques et effectuer un redémarrage du serveur Web concernés.

Vous constatez que nous sommes 100% transparents concernant l’uptime d’EasyHoster puisque les données fournies pour notre page de statuts uptime.easyhoster.com sont recueillies de façon totalement indépendante par la société Uptime Robot™. Cette page ressource indépendante est l’une de nos nombreuses démarches de transparence envers nos clients, et cela ne se trouve pas chez tous nos concurrents.

Deuxièmement, sachez que VOUS pouvez contribuer activement à la stabilité de vos comptes cPanel en optimisant vos scripts ou plus particulièrement, vos sites WordPress. Ce CMS est très populaire, mais aussi la cible de nombreux pirates qui tentent de surcharger les serveurs Web (brute force, DDoSS).

Les attaques brute force & DDoS ont largement augmenté sur Internet depuis le début de l’année 2020, en particulier celles ciblant les sites WordPress, le CMS occupant le plus de comptes cPanel sur nos serveurs.

Lire notre guide pour l’optimisation de sites WordPress.

N’hésitez pas, en tout temps, à contacter notre équipe afin de savoir comment vous pouvez contribuer activement à faire diminuer la consommation de vos ressources serveur, tout en améliorant la vitesse et l’expérience utilisateur de vos sites Internet.

Nous dépendons aussi de fournisseurs externes…

Chez EasyHoster, nous travaillons dur pour offrir la meilleure assistance technique possible, y compris pour WordPress (sécurité, prise en mains, etc), ce qui ne se trouve pas chez les autres hébergeurs plus classiques.

Nous travaillons dur également pour développer de nouveaux outils, des formations, et tout ce qu’il nous est possible de développer afin d’augmenter votre confort et vous faciliter la vie, pour la gestion de votre activité en ligne.

Cependant, il nous est nécessaire de préciser que nous n’avons pas la main sur la totalité de la chaîne dont dépend la disponibilité de votre site.

En tant que client, vous faites notamment partie de cette chaîne.

Premièrement, il vous est nécessaire de choisir une formule EasyHoster adaptée à votre utilisation. Par exemple : éviter d’héberger une boutique en ligne sur une formule Perso, etc.

D’autres acteurs font aussi partie de cette chaîne. Pour nous accompagner dans cette aventure, nous avons choisi les meilleurs fournisseurs (réseau, Equinix…) et les meilleures technologies du marché (serveurs Dell, protection contre les attaques DDoS Netscout Arbor). Ces fournisseurs ont un coût important par rapport à d’autres technologies concurrentes grâce auxquelles nous pourrions faire des économies au détriment de la qualité de service.

La stabilité de nos services dépend donc aussi de tous ces acteurs.

Par exemple, lorsque nous subissons une importante attaque sur le réseau, la seule action possible pour notre équipe est de communiquer étroitement avec ces acteurs spécialisés, qui, à leur tour, travaillent dur pour filtrer les attaques.

Comme indiqué plus haut, avec les années, les pirates, les attaques brute force et DDoS se sont complexifiées, et il est parfois nécessaire pour nos partenaires d’apprendre à endiguer les nouveaux types d’attaques. Restez simplement assurés que nous ne prenons pas nos responsabilités à la légère.

EasyHoster est-il performant, fiable et stable par rapport aux autres hébergeurs ?  

Nous considérons que l’uptime global annuel des services d’EasyHoster est bon. En tout cas, il est supérieur à celui de nombreux concurrents offrant des services similaires ou inférieurs. Nous avons une bonne stabilité et de bonnes performances, en particulier sur les formules « Pro » et supérieures.

Pour rappel, à chaque besoin sa formule d’hébergement : 

La formule Light est conçue pour tester le panel de gestion EasyHoster (cPanel).

La formule Perso est conçue pour héberger un site vitrine statique (réalisé en HTML/PHP).

La formule Pro est conçue pour héberger un site vitrine WordPress d’envergure moyenne.

La formule Pro+ est conçue pour héberger une boutique en ligne de type WooCommerce.

Les formules Business & Performance sont optimales pour héberger plusieurs sites (ex : un petit réseau) et/ou des sites de plus grande envergure (ex : un eCommerce multilingue…).

Chez EasyHoster, nous privilégions la transparence. 

C’est pourquoi nous désirons briser les tabous : l’uptime global annuel de 100,00% n’existe pas sur les solutions d’hébergement « milieu de gamme » (mutualisés, serveurs VPS…).

Sans rentrer dans les détails techniques, pour garantir un uptime de 100,00% sur l’année, il serait nécessaire de s’orienter vers des technologies de type « clusters » avec réseaux redondants similaires à ceux utilisés par des sites tels que « google.com ».

Google lui-même indique ceci concernant sa technologie d’hébergement Web : 

Our proven infrastructure supports more than 1 billion users. It supports more than 100 billion Google searches each month and more than 100 hours of YouTube video uploads each minute. It delivers Gmail and other services to hundreds of millions of users with 99.978% availability.

En faisant quelques recherches, vous pourrez constater que même le plus grand hébergeur européen (hébergeur français bien connu) subit tous les ans, depuis plusieurs années, un downtime généralisé d’environ 6 heures, et vu la quantité de sites hébergés pour cet hébergeur, cela fait chaque année l’actualité dans les grands médias et sur les réseaux sociaux. Tout cela pour dire que même avec de grands moyens et en faisant de son mieux, on ne peut éviter de courtes périodes d’indisponibilité de temps en temps.

Le risque zéro n’existe pas.

Par conséquent, vous comprendrez raisonnablement que, tout comme les concurrents proposant des offres similaires à celles d’EasyHoster, il nous est, nous aussi, impossible techniquement de GARANTIR un uptime annuel de 100,00%.

Nos garanties.

Nous nous engageons à toujours mettre 100% des ressources disponibles pour accompagner la réussite de vos projets sur Internet.

Cependant, nous souhaitons n’avancer qu’avec des clients satisfaits et ne souhaitons pas prendre au piège des clients hébergés à contrecœur (se forçant à terminer son échéance d’hébergement). Par conséquent, si malgré toutes ces informations, vous désiriez quitter EasyHoster suite à une interruption prolongée supérieure à 60 minutes (monitorée par Uptime Robot™ comme tiers de confiance), vous êtes libre de nous le faire savoir sous 5 jours après la date de l’incident. Nous nous engageons à interrompre le service immédiatement, avec remboursement* du temps payé restant, et ce, bien que nos conditions générales de vente ne prévoient pas le remboursement dans le cas d’un uptime supérieur à 99% annuel. Cette mesure est prise, encore une fois, dans une optique de satisfaction client.

Pour savoir si vous êtes éligible à un remboursement partiel, veuillez rentrer en contact avec le support commercial.

* Remboursement partiel sous conditions : non valable pour la 1ère échéance des hébergements avec sites clés en main mis en place par EasyHoster (site vitrine, boutique, réseaux, tunnels). Veuillez contacter notre assistance pour plus d’informations à ce sujet. Seul le temps restant jusqu’à la date d’échéance sera remboursé, déduit les frais des organismes de paiement (calcul opéré par le service commercial EasyHoster).